Quels sont nos comportements face au conflit ?

Lorsque je repense à toutes les situations de conflits dans lesquelles j’ai été impliqué, je revois toutes les stratégies que j’ai mises au point pour sortir gagnant du conflit. Ce que je voulais, c’est qu’à la fin, mon contradicteur accepte et reconnaisse que c’est bien moi qui avais raison. Ce que j’ignorais à ce moment là, c’est que ce sournois avait exactement les mêmes intentions que moi. Je vous laisse imaginer la suite. Alors comment faire pour persuader l’autre avec un peu d’effort ? Je vais vous donner une technique infaillible, ou presque.

Mais avant de vous donner mon arme secrète pour sortir victorieux des conflits, je vais vous parler en quelques mots des différents comportements que nous mettons en place, face à une situation de conflit en famille ou au travail, entre voisins ou entre collègues.

Face à une situation perçue comme conflictuelle, nous avons deux types de réactions, et six comportements associés.
La première réaction est d’abord émotionnelle, et se manifeste par des comportements de fuite, de combat, ou d’abandon. Ces comportements peuvent donner l’impression d’une paix passagère, mais ils ne résolvent nullement le problème de façon équitable et profitable à tous.

Voyons tout d’abord la fuite. Face à un conflit, certaines personnes vont fuir pour ne pas faire face au problème, éviter la confrontation avec l’autre, éviter donc de sortir du différend. Conséquence, on en sort Perdant pour nous, et Perdant pour l’autre.

Parlons de l’abandon. Ici on jette les armes, on laisse à l’autre l’impression qu’il a gagné, plutôt que de lutter. Nous repartons donc avec une certaine frustration. Conséquence, Perdant pour nous, et Gagnant pour l’autre.

Et qu’en est-il du combat ? Plutôt que de fuir ou d’abandonner, l’on peut décider de combattre, de lutter pour imposer sa solution ou sa raison. A l’issue d’un combat, il y a souvent un gagnant et un perdant. Rentrer dans un conflit avec l’intention de gagner ou d’avoir raison, c’est prendre le risque de voir l’autre se défendre à son tour. Conséquence possible: Gagnant pour nous, Perdant pour l’autre.

Comme nous pouvons l’observer, aucune des parties mises en cause ne ressort réellement satisfaite du règlement du différend si l’on ne se contente que de la seule réaction émotionnelle. Maintenant, passons à la seconde option, la réaction rationnelle, avec plus d’engagement, plus d’action et de volonté de trouver une solution pérenne. Comme nous le verrons, c’est cette réaction qui est la plus conseillée, une fois le premier stade (émotionnel) passé.
Ici, nous avons trois autres comportements qui peuvent être mis en place: faire intervenir une personne extérieure, faire un compromis, ou alors, s’engager dans un consensus.

Parlons tout d’abord de l’intervention d’une personne extérieure. Lorsque nous ne parvenons pas à sortir d’un conflit par nous-mêmes, il peut parfois être utile de faire intervenir une tierce personne qui se chargera de l’arbitrage. Il peut arriver que l’arbitre, tranche, et permette de « résoudre » le problème, mais pas forcément dans l’intérêt de l’un et de l’autre. Conséquence: Perdant pour nous, et Perdant pour l’autre, sauf s’il s’agit d’un médiateur dont c’est le métier, et qui peut obtenir le Gagnant-Gagnant.

La solution de Compromis. Ici, chacun des acteurs cède un peu de terrain pour permettre une issue raisonnable. Contrairement aux techniques évoquées précédemment, le compromis permet d’établir un dialogue et d’envisager une sortie bénéficiant à tous. Mais parfois, le fait de céder du terrain peut encore donner l’impression d’en sortir: Perdant-Gagnant ou Gagnant-Perdant.

Le Consensus: And now ladies and gentlemen, please welcome Consensus, THE solution !

-Pourquoi je me mets subitement à parler anglais? Je ne sais pas. C’est peut-être parce que le consensus est une approche qui apporte un élément nouveau dans la résolution de conflits, et qui profite à tous.

– OK, en quoi est ce que l’anglais est profitable à tous?

-Ce n’est pas le propos. Et pas la peine de faire une histoire pour une petite phrase en anglais! C’est vrai que j’en fais trop, mais revenons au sujet. Le consensus est semblable au compromis, mais dans le consensus, les deux parties trouvent une troisième solution ensemble, plutôt que de céder un peu de terrain. Conséquence: Gagnant-Gagnant.

Quelle est ma technique de gestion de conflits ?
Tout d’abord, il est utile pour vous de savoir repérer le comportement que vous adoptez habituellement en situations de conflit, et d’évaluer les résultats produits par ce dernier. Repensez par exemple à la dernière fois où vous avez dû faire face à un conflit. Comment avez-vous réagi ? Comment vous êtes-vous comporté ? Et surtout, comment cela s’est-il terminé pour vous ? Et pour l’autre ? Si dans votre manière de gérer, vous sortez très souvent gagnant-gagnant, alors ne changez rien, vous avez déjà la méthode. Mais si ce n’est pas toujours le cas, si vous avez parfois l’impression que vous auriez dû faire autrement, alors, adoptez une autre méthode.

Le premier ingrédient dans un conflit, c’est un désaccord. On n’est pas d’accord sur une idée, un choix, une façon de faire, etc. Donc, quand vous êtes en conflit, c’est qu’il y a un désaccord entre les parties opposées. Si vous souhaitez sortir du conflit, il faut donc vous fixer pour mission de mettre en lumière ce désaccord. Avant d’entrer dans le vif du sujet, demandez à votre interlocuteur de vous dire ce sur quoi il n’est pas d’accord avec vous. Ecoutez sa réponse pour bien comprendre, et pas pour mieux le contrer. Une fois cette étape passée, demandez-lui ensuite, ce sur quoi vous êtes d’accord. Quelles sont les choses sur lesquelles vous et lui êtes en accord ? Cette étape est importante, car parfois, les points d’accord sont tellement importants qu’ils peuvent effacer les points de désaccord, et permettre de sortir du conflit. Cela va peut-être vous surprendre, mais parfois, il n’y a que des points d’accord et pas de désaccord. C’est bizarre non ? N’avez-vous jamais assisté à un conflit où vous avez le sentiment que les personnes ont le même point de vue, et pourtant elles semblent opposées l’une de l’autre, alors qu’elles ont exactement le même point de vue ? Dans ce cas, demandez à l’autre ce qu’il a compris de votre point de vue. Parfois, le conflit naît tout simplement d’un problème d’incompréhension ou d’une mauvaise expression. En clarifiant bien les points de vue de chacun, on sort facilement de cette étape, et peut-être du conflit. Et s’il n’y a, ni désaccord, ni incompréhension, alors, il n’y a pas de conflit.

Affronter le conflit, être à l’écoute de l’autre, être force de propositions et de solutions nouvelles, permet d’éviter les impasses, et d’en sortir Gagnant-Gagnant. Une bonne analyse de la situation permet de savoir s’il s’agit d’un réel désaccord ou d’une simple incompréhension. En fonction de la réponse, inviter la partie adverse au dialogue, sans intention de lui imposer son point de vue.

Le modèle que je viens de vous révéler fait partie d’un ensemble d’outils que je transmets lors de mes formations en prévention et gestion des conflits. Ici, je vous ai partagé la version simplifiée et efficiente pour l’utiliser. Ca peut vous servir à régler un conflit ponctuel de manière efficace. Mais sachez que dans la gestion de conflits, beaucoup de choses entrent en jeu: votre manière de communiquer, d’exprimer vos idées, de gérer vos émotions et celles des autres, etc.

En guise de conclusion, si vous adoptez la voie de la sagesse en abandonnant l’idée d’avoir RAISON A TOUT PRIX, vous êtes un winner, heu, un Gagnant. En adoptant cette attitude, bientôt vous serez celui ou celle que l’on viendra toujours solliciter à chaque fois que la communication ne passe plus. Cette expérience vous tente? Abonnez-vous à notre Newsletter si ce n’est pas déjà fait, et vous recevrez nos prochaines publications avec à chaque fois, des outils de transformation personnelle applicables immédiatement.

Merci pour votre lecture, et à bientôt.