Quelles sont nos comportements face au conflit ?

Lorsque je repense à toutes les situations de conflits dans lesquelles j’ai été impliqué, je revois toutes les stratégies que j’ai mises au point pour sortir gagnant du conflit. Ce que je voulais, c’est qu’à la fin, mon contradicteur accepte et reconnaisse que c’est bien moi qui avais raison. Ce que j’ignorais à ce moment là, c’est que ce sournois avait exactement les mêmes intentions que moi. Je vous laisse imaginer la suite. Alors comment faire pour persuader l’autre avec un peu d’effort ? Je vais vous donner une technique infaillible ou presque.

Mais avant de vous donner mon arme secrète pour sortir victorieux des conflits, je vais vous parler en quelques mots des différents comportements que nous mettons en place face à une situation de conflit en famille ou au travail, entre voisins ou entre collègues.

Face à une situation perçue comme conflictuelle, nous avons deux types de réactions et six comportements associés. La première réaction est d’abord émotionnelle  et se manifeste par des comportements de fuite, d’abandon ou de combat. Ces comportements peuvent donner l’impression d’une paix passagère, mais ils ne résolvent nullement le problème de façon équitable et profitable à tous. La deuxième réaction est rationnelle, avec plus d’engagement, plus d’action et de volonté de trouver une solution pérenne. Comme nous le verrons, c’est cette réaction qui est la plus conseillée, une fois le premier stade (émotionnel) passé.

Fuir: face à un conflit, certaines personnes vont fuir pour ne pas faire face au problème, éviter la confrontation avec l’autre, éviter donc de sortir du  différend. Conséquence: on en sort Perdant-Perdant.

Abandonner: c’est jeter les armes, laisser à l’autre l’impression qu’il a gagné plutôt que de lutter. Nous repartons donc avec une certaine frustration. Conséquence: Perdant-Gagnant.

Combattre: plutôt que de fuir ou d’abandonner, l’on peut décider de combattre, de lutter pour imposer sa solution, sa raison. A l’issue d’un combat, il y a souvent un gagnant et un perdant. Rentrer dans un conflit avec l’intention de gagner ou d’avoir raison, c’est prendre le risque de voir l’autre se défendre à son tour. Conséquence: Gagnant-Perdant.

Comme nous pouvons l’observer, aucune des parties mises en cause ne ressort réellement satisfaite du règlement du différend si l’on ne se contente que de la seule réaction émotionnelle. Maintenant, passons à la seconde option, plus rationnelle.

Intervention extérieure: lorsque nous ne parvenons pas à sortir d’un conflit par nous-mêmes, il peut parfois être utile de faire intervenir une tierce personne qui se chargera de l’arbitrage. Il peut arriver que l’arbitre permette de « résoudre » le problème, mais pas forcément dans l’intérêt de l’un et de l’autre. Conséquence: Perdant-Perdant, sauf s’il s’agit d’un médiateur dont c’est le métier et qui peut obtenir le Gagnant-Gagnant.

Compromis: ici chacun des acteurs cède un peu de terrain pour permettre une issue raisonnable. Contrairement aux techniques évoquées précédemment, le compromis permet d’établir un dialogue et d’envisager une sortie bénéficiant à tous. Mais parfois, le fait de céder du terrain peut encore donner l’impression d’en sortir: Perdant-Gagnant/Gagnant-Perdant

Consensus: And now ladies and gentlemen, please welcome Consensus, THE solution!

-Pourquoi je me mets subitement à parler anglais? Je ne sais pas. C’est peut-être parce que le consensus est une approche qui apporte un élément nouveau dans la résolution de conflits et qui profite à tous.

– OK, en quoi est ce que l’anglais est profitable à tous?

-Ce n’est pas le propos. Et pas la peine de faire une histoire pour une petite phrase en anglais! C’est vrai que j’en fais trop, mais revenons au sujet. Le consensus est semblable  au compromis, mais dans le consensus, les deux parties trouvent une troisième solution ensemble plutôt que de céder un peu de terrain. Conséquence: Gagnant-Gagnant.

Ma technique: Il est utile de savoir repérer le comportement que vous adoptez habituellement et évaluer les résultats produits par ce dernier. De savoir où l’on se situe dans ce modèle est utile à qui veut sortir serein d’une situation conflictuelle. Affronter le conflit, être à l’écoute de l’autre, être force de propositions communes de solutions nouvelles permet d’éviter les impasses et d’en sortir Gagnant-Gagnant.  Une bonne analyse de la situation permettrait de savoir s’il s’agit d’une simple incompréhension ou d’un désaccord. En fonction de la réponse, inviter la partie adverse au dialogue, sans intention de lui imposer son point de vue. En guise de conclusion, si vous adoptez la voie de la sagesse en abandonnant l’idée d’avoir RAISON A TOUT PRIX, vous êtes un winner, heu, un Gagnant.

Comment je vous aide à gérer les conflits ?

Le modèle que je viens de vous révéler peut vous servir à régler un conflit ponctuel de manière efficace. Mais sachez que dans la gestion de conflits beaucoup de choses entrent en jeu: votre manière de communiquer, d’exprimer vos idées, de gérer vos émotions et celles des autres, etc. Je peux vous transmettre des outils qui vont vous permettre de voir comment naissent les conflits, de repérer les situations conflictuelles, d’anticiper et de prendre le contrôle de la situation. Grace à un ensemble d’exercices, vous apprendrez des techniques comme celle que je viens de vous présenter, et qui feront de vous quelqu’un de confiance et de proactif.  Bientôt vous serez celui que l’on viendra toujours solliciter à chaque fois que la communication ne passe plus. Cette expérience vous tente? Abonnez-vous à notre Newsletter et recevez nos prochaines dates de formations sur la Gestion des conflits ici.

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